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客户智能 酒店客源就靠它

2015-06-16 09:37:24来源:智能家居

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 在酒店工作,肯定一个人负责一个岗位,你一个人很难兼顾各个部门的工作,比如说,客人的预定,登记,客房服务,收账管理,你哪有时间也无法确保每一个服务做到位。其实默守陈规不求创新只会让酒店止步不前,现在,很多客人越来越难伺候了,酒店应该如何寻求突破? 在此,酒店在线声誉管理行业领导者 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander为大家列出了关于酒店“客户智能”的几个要点。

2015年,TripAdvisor发起全球最大的游客及酒店业主问卷调查TripBarometer,调查结果显示,有将近60%的酒店正计划加大对酒店在线声誉管理(ORM)的投资。如果你家酒店没有积极管控好自己的在线声誉,没有合理利用“客户智能”对酒店关键服务进行改进,那么你的酒店就可能会失去大量预订。

所谓的“客户智能”到底是什么呢?我们可以从以下5个角度进行理解。

客户智能

1、理论基础。“客户智能”是酒店采取决策的指导依据,通过顾客分类、顾客行为分析、市场预测等达到决策科学化、合理化的目的。

2、信息系统层面。“客户智能”又称为客户智能系统,表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向CRM的信息系统平台。

3、数据分析层面。“客户智能”是一系列算法、工具或模型。首先获取与所关心主题有关的高质量的数据或信息,然后自动或人工参与使用具有分析功能的算法、工具或模型,帮助酒店分析信息、得出结论、形成假设、验证假设。

4、知识转化层面。与数据分析层面一样,“客户智能”是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息,而后将信息转变成知识,或者直接将信息转变成知识。

5、战略层面。“客户智能”将信息或知识应用于提高决策能力、运营能力和酒店建模等。“客户智能”的战略层面是利用多个数据源的信息以及应用经验和假设来提高酒店决策能力的一组概念、方法和过程的集合。

总之,“客户智能”的目标是将酒店所掌握的信息转换成竞争优势,提高酒店决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标,“客户智能”必须具有实现数据分析到知识转化的算法、模型和过程。

从广义上来说,“客户智能”是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。而对酒店业来说,“客户智能”是对在线评论和顾客满意度调查数据的深入解析,其中包括客人入住前、入住期间和离店后产生的信息。通过深度剖析了解顾客喜好,掌握如何切实提升客人入住体验的方法。此外,“一对一”的数据处理方式能让酒店意识到自己的不足之处,从而做出运营调整和服务改进,以此提高顾客满意度。

标签:客户智能
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